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在今天互聯網社交媒體世界中，客戶體驗是實時的，對整個網絡世界是可見的。人們開始購買書籍(現在在線購買汽車和船只)，許多潛在的在線買家在購買決定之前閱讀評論。客戶滿意度調查公司甚至發(fā)現一個有趣的現象，顧客通常都會選擇基于正面評論的餐館，同樣的情況也適用于消費者生活中的幾乎所有其他領域。

好的評論是各種組織的重要營銷工具，相反的負面評論(無論是劣質的做工，還是產品或糟糕的服務)都是營銷噩夢。

口碑不好，名聲不好，生意不好。

企業(yè)對商業(yè)公司與主流評論、帖子、推文和博客帖子稍有隔絕，但因客戶服務差(或手工藝)而名聲大噪的網絡傳播迅速，久久不能逗留。

開發(fā)和保持高水平的客戶滿意度是任何組織的戰(zhàn)略和經營計劃的重要組成部分。為了維護貴公司的聲譽，請考慮以下事項。

學會測量顧客滿意度

為客戶滿意度制定一個基線是很重要的。從簡單調查到工具，包括網絡啟動得分，重要的是要給出結構和嚴格的措施。當然，有一個藝術和科學來識別適當的措施，以及解釋它們，并將它們轉化為行動。

創(chuàng)建客戶滿意度調查

設計和交付客戶滿意度調查對于缺乏正式研究功能的組織來說是具有挑戰(zhàn)性的。客戶服務專業(yè)人員設計一個清晰、易于使用的調查來衡量正確的屬性是當務之急。

此外，重要的是評估正確的時間和地點來管理調查。過程中的每一步都必須仔細考慮，否則就有可能歪曲結果。

如何幫助你提高顧客滿意度

影響顧客滿意度和忠誠度的因素很多。一個關鍵的驅動因素分析告訴你什么對你的客戶最重要，在哪里花你的錢，以最大限度地提高客戶滿意度。

專注于目標，而不是計數

許多企業(yè)都有他們依賴于公司業(yè)績和關鍵績效指標(KPI)跟蹤業(yè)績的指標。然而，僅僅保持分數是不夠的。你必須識別和管理驅動(或有助于)數字的活動。

了解關鍵績效指標

組織建立關鍵績效指標(KPI)以監(jiān)控其在關鍵目標和戰(zhàn)略上的進展。確定合適的KPI是一項具有挑戰(zhàn)性的管理任務。

基準顧客滿意度

標桿管理是將你自己的組織(或操作)與你所在行業(yè)的其他組織或更廣泛的市場進行比較的過程。

你可以比較你最成功的競爭者的客戶流程和你自己的滿意程度。或者，你可以看看你所在行業(yè)之外的一家以卓越的客戶服務聞名的公司。建立標桿倡議是衡量和改進客戶服務和滿意度的重要組成部分。

確保整個團隊管理客戶滿意

雖然一些部門遠離直接客戶聯系，但業(yè)務的每一部分都會影響整個客戶滿意度。本文提供了一些建議，以吸引更廣泛的組織和發(fā)展“客戶服務”的心態(tài)。

試著聽聽顧客不說什么

從本質上講，客戶往往把他們的溝通集中在一個狹窄的問題清單圍繞你的產品或服務。

重要的是開發(fā)技能(和過程)觀察客戶，并試圖更好地了解他們的真實挑戰(zhàn)和需求。這些挑戰(zhàn)(和需求)可能與他們所描述的非常不同。