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國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知

國辦發(fā)〔2016〕5號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

為全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，加快建立權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權益等突出問題，經(jīng)國務院同意，現(xiàn)就加強旅游市場綜合監(jiān)管有關事項通知如下：

一、依法落實旅游市場監(jiān)管責任

(一)強化政府的領導責任。國務院旅游工作部際聯(lián)席會議下設旅游市場綜合監(jiān)管工作小組，由國家旅游局牽頭負責統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。地方各級人民政府要建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制，統(tǒng)籌旅游市場秩序整治工作。要進一步落實游客不文明行為記錄制度，大力營造誠信經(jīng)營、公平競爭、文明有序的旅游市場環(huán)境，加快形成全國一盤棋的旅游市場綜合監(jiān)管格局。

(二)明確各相關部門的監(jiān)管責任。按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門對旅游市場執(zhí)法、投訴受理工作的有效協(xié)調(diào)機制，明確各相關部門責任。各有關部門配合旅游行政主管部門，做好相關行業(yè)指導、協(xié)調(diào)和督促檢查工作。

(三)落實旅游企業(yè)的主體責任。各旅游企業(yè)要依照法律法規(guī)主動規(guī)范經(jīng)營服務行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則。購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務品質(zhì)。各市場主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，在旅游服務工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護旅游市場秩序，讓旅游者體驗到優(yōu)質(zhì)服務。

(四)發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制

(五)制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單。各地區(qū)、各有關部門要盡快制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報等方式，向社會公開旅游部門及相關部門職能、法律依據(jù)、實施主體、執(zhí)法權限、監(jiān)督方式等事項，加強部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關工作機制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。

旅游部門：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權益的責任;負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作;負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處;負責聯(lián)合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經(jīng)營行為;主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為;負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉(zhuǎn)辦等。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。

交通運輸部門：負責道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為;負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。

文化部門：負責對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

稅務部門：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收;依照法定職權和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

質(zhì)檢部門：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。

價格主管部門：負責旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。

商務部門：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關成員單位，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權益等。

通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任;督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。